Automatisation des processus : dix tâches à évaluer en priorité dans une PME

Reconnaître une tâche qui mérite d’être automatisée

Nous regardons quatre critères avant de proposer une automatisation.

• La tâche revient souvent, au moins chaque semaine.
• Elle suit une règle qu’un salarié peut expliquer en quelques phrases.
• Ses données existent déjà sous forme numérique : un e-mail, un formulaire, un fichier.
• Une erreur se remarque vite et se corrige sans dégât.

Une tâche qui remplit les quatre est une bonne candidate. Celle qui n’en remplit que deux demande d’abord un travail d’organisation, par exemple remplacer un bon de commande papier par un formulaire.

Dix tâches, par fonction

Ventes

1. Saisir les contacts entrants dans le CRM. Le formulaire du site crée la fiche et prévient le commercial concerné.
2. Relancer les devis restés sans réponse, avec un message préparé que le commercial relit avant l’envoi.

Facturation

3. Créer la facture à partir de la commande validée, sans ressaisie.
4. Relancer les factures impayées à échéances fixes.
5. Rapprocher les paiements reçus des factures émises et signaler les écarts.

Support client

6. Trier les demandes entrantes et les envoyer à la bonne personne.
7. Préparer une première réponse aux questions fréquentes à partir de votre documentation.

Ressources humaines

8. Créer les comptes et les accès d’un nouvel arrivant à partir d’une seule fiche.
9. Lire les justificatifs de notes de frais et préremplir la demande de remboursement.

Direction

10. Rassembler chaque semaine les chiffres d’activité dans un rapport envoyé à date fixe.

Ce que l’IA générative ajoute

Avant l’IA générative, une automatisation ne traitait que des données bien rangées dans des cases. Un modèle de langage lit aussi du texte libre : un e-mail de client, un PDF scanné, un bon de commande mal cadré. Il peut classer une demande, en extraire un nom ou une date, et rédiger un brouillon de réponse. Les tâches 6, 7 et 9 de la liste en dépendent.

Il se trompe parfois, et sans prévenir. Un montant mal lu sur une facture a l’air aussi sûr qu’un montant bien lu. On ajoute donc un contrôle par règle partout où c’est possible (le total doit égaler la somme des lignes) et une relecture humaine ailleurs.

Estimer le temps gagné avant d’investir

Le calcul de départ est une multiplication : la durée de la tâche par sa fréquence. Prenons un exemple inventé. La relance des devis occupe un commercial dix minutes, vingt fois par semaine, soit 200 minutes, un peu plus de trois heures.

De ce total, retirez le temps de relecture qui reste à la charge du commercial, puis le temps de maintenance. Une automatisation casse quand l’un des logiciels qu’elle relie change, et il faut quelqu’un pour la réparer. Comparez ce qui reste au coût de mise en place.

Avant de demander un devis, chronométrez la tâche pendant deux semaines. Les durées estimées de mémoire sont souvent fausses, dans un sens ou dans l’autre.

Garder un humain dans la boucle

Tout ce qui engage de l’argent ou part chez un client passe devant une personne avant l’envoi : une facture, une relance, une réponse au support. L’automatisation prépare et la personne valide d’un clic.

Deux précautions complètent ce contrôle. L’automatisation tient un journal de ce qu’elle a fait, pour qu’on puisse retrouver l’origine d’une erreur. Un salarié nommé en est responsable, et c’est lui qu’on prévient quand elle s’arrête.